苏州移动：仲艳，“三心二意”做服务

苏州移动：仲艳，“三心二意”做服务

2013-10-31 21:15:48　来源: IT168(北京)

        人物档案：仲艳，31岁，本科学历，2005年进入江苏苏州移动担任话务员，先后获得2010年全市服务明星、2012年度市级先进个人、2012年度中国移动优秀班组长等荣誉称号，所带领的班组先后获得“省级先进集体”、“省级标杆班组”、“省级青年文明号”、“省级巾帼文明岗”等荣誉称号。
        座右铭：认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。
        前辈经常告诫后生：做事要专心，万不可“三心二意”。然而仲艳却是个例外，工作中她时常一心三用、胸怀二意，但竟凭此获得了“2012年度中国移动优秀班组长”的光荣称号，莫非她是天才?非也。让我们走进仲艳“三心二意”的服务工作。
        理解你的客户--同理心。仲艳入职苏州移动7年，从一名普通的话务员成长为电话营销班班长，骄人成绩的取得离不开她对自己的严格要求。“工作中，遇到客户的抱怨不理解是常事，有时甚至是责骂和投诉。”如今，仲艳再谈起往日“委屈”，已很淡然，这归功于她在移动工作7年的历练。她说自己一开始在工作中也会感到难过，但要学会自我调适，“我经常在意识里不断告诉自己：客户打来电话多是遇到了问题，抱怨着急是人之常情，首先要理解你的客户，然后一起解决问题。”仲艳选择用同理心体谅客户。
        心态平稳之后，仲艳开始有意识地在工作中学习和积累客户处理技巧，逐渐摸索出一套行之有效适合自己的客户情绪处理方法，在实践中赢得了客户的肯定。
        努力后的超值回报--进取心。仲艳的在线营销能力在班组中一直排名前三，但当时她的通知类营销活动办理率相对比较落后。自我意识中强烈的进取精神，促使仲艳开始决定改变自己。最初，她虚心向他人学习经验，“我有意识地和在这方面有优势的同事进行对比。”一段时间之后，仲艳有了新发现，“后来我发现通知类的营销推广在说话时需要有极大的热情和引导力，需要更加通俗易懂，但我自幼性格比较内向，这是欠缺之处。”找到自身短板，她便开始更严格地要求自己：每通电话前深吸一口气，说话时必须面带微笑，声音要提高八度，而且要把活动的优惠突出得非常到位，要让内心的小宇宙爆发。
        经过一个月的不懈努力，最后系统比对，仲艳的办理率是最高的。很多同事得知这个结果后，都不相信甚至怀疑系统出错了。“当时我非常激动，我终于做到了，我终于超越了自己!”然而，只有仲艳自己知道，这一个月中的每分每秒是如何熬过来的，“每天那么多通电话，每一次都要保持高度热情，真的很难。但是既然决定改变，那就要坚持。”
        很多人都说仲艳其实没必要这样严格要求自己，仲艳说：“我也知道外呼通知类的工作相对比较轻松，有人会觉得反正我通知了客户，客户办不办理我无法控制，考核全凭运气。”但是她却不“听天由命”。功夫不负有心人，她的进取心为她赢得了回报，“现在我在生活中也非常积极主动，工作同时改变了我的生活，真是超值赚啦!”
        您的需要，我的目标--责任心。仲艳的努力得到了公司的肯定，她从一名普通员工走上管理岗位。仲艳说：“做管理以后，看问题的角度要更宽、更高。首先，你要对公司分配的各项指标进展负责，要做好和公司各个方面的协调、沟通，同时还要预防风险和处理突发情况;其次，要对员工负责，打造更加出色的团队，需要更多的换位思考，更多的包容力和忍耐力。”
        仲艳要求电话经理养成搜集客户信息的习惯，在与客户沟通的过程中，随时记录并每天反馈，不断发现和挖掘客户的需求和建议。通过反馈，仲艳发现公司的一些流程和服务存在不足之处，比如客户对哪款机型需求量比较大、客户希望对话费余额提醒的方式和时间段……分类整理后，她将这些情况及时反馈给公司相关部门并跟踪到底。
       有位客户曾惊讶地说：“没想到我随口说说的话，你们能如此重视，并且快速地给予反馈，无论事情进展如何，我都相信移动肯定能为我做好。”在全区客户挂机满意度中，仲艳的团队常常名列前茅，同时也促进了公司服务质量的全面提升。
        移动服务，值得信赖--客户满意。仲艳在工作中常说的一句话是：客户满意了，才是我们最大的成功。一次电话经理帮客户进行积分兑换，但客户反馈没有收到兑换后的礼品。后来几次寄出礼品，也因各种原因被退回。


        仲艳深知不能让客户对移动的服务和诚信产生质疑，要为公司形象和客户的信任负责，同时也非常理解客户急切的心情。于是她与客户约好时间，亲自把礼品送到客户手中，并诚挚地奉上歉意。“那天下着大雨，但我不能让客户失望。客户当时也非常感动，他说移动的服务非常值得信赖。”
        不断进步，不断成长--自己满意。在仲艳的带领下，班组成员都取得很大进步。许多客户主动拨打电话对她的班组成员进行表扬，团队在2012年中高端各项完成情况均成绩不俗。
        仲艳对待客户有同理心，对待自身有进取心，对待公司与员工有责任心，在她的意识中有两条信念：一是要不断进步，二是要始终让客户满意……原来“三心二意”最终也是走向“一心一意”为客户服务。
　　
本文来源：IT168

好一个“三心二意”，做起来真不是那么容易的。

      座右铭：认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。
赞！向仲艳学习！

“工作中她时常一心三用、胸怀二意”，这是真功夫，不下苦功是炼不出来的。

加油，加油，加油。向仲艳学习。